«Работа с рекламациями – показатель качества услуг». Интервью «tybet.ru» с директором департамента логистики компании ТБМ Владимиром Финком
Работа с рекламациями – это негативный, но неизбежный аспект работы любой компании. Однако при правильном анализе рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания. В компании ТБМ за последние два года при сопоставимом товарообороте удалось сократить количество ошибок более чем в 2 раза. И все это благодаря грамотно построенной работе с рекламациями. За более подробной информацией о том, как правильно выстроить работу с рекламациями, мы обратились к директору департамента логистики Владимиру Финку.
Владимир, как Вы считаете, тщательный анализ причин и работа с рекламациями важны для любой компании?
– Безусловно, рекламационная деятельность – это очень важный аспект работы для любой компании, ведь рекламации являются инструментом для выявления потребностей клиента, получения обратной связи об уровне предоставляемых услуг и товаров, а также оценки качества работы поставщиков компании. Данная информация важна для каждой организации, которая заботится о своем имидже и стремится к развитию. Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогут решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса.
Что дает работа с рекламациями компаниям?
– Я думаю, что каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с тем, что качество приобретенного товара или услуг не соответствовало заявленным характеристикам. Вспомните, как компании решали возникшую ситуацию. Наверняка кто-то из продавцов заставлял вас тратить большое количество времени и нервов, прежде чем вам удавалось добиться ответа, вернуть потраченные деньги или заменить товар. И какое после всего этого у вас оставалось мнение о компании? В то же время, если вашу проблему решили бы сразу после обращения или хотя бы точно в указанные сроки, ваше мнение о компании осталось нейтральным, при очень внимательном и участливом отношении – даже улучшилось, а возникшая рекламация воспринималась бы как недоразумение.
Компания ТБМ понимает, насколько критично для клиентов получать качественный товар точно в срок, а при возникновении рекламаций – оперативное решение по ним. Поэтому в ТБМ оценивается и анализируется каждая рекламация, время реагирования на нее, качество ответа. Но самое главное – выявляются истинные причины ее возникновения, устранение которых помогает избежать подобных ошибок в будущем.
Как построена в ТБМ работа с рекламациями? Какие методы используются для работы с рекламациями?
В компании ТБМ построена качественная работа с рекламациями. В каждом подразделении (филиале, дивизионе) организованы специальные рабочие группы постоянных улучшений, которые занимаются улучшением качества работы склада, постоянным совершенствованием бизнес-процессов. Группы также проводят анализ причин возникновения рекламаций и разрабатывают планы мероприятий по их устранению. Все это влияет на улучшение качества оказываемых услуг.
Мы понимаем, что совсем избавиться от рекламаций невозможно, но наша цель – минимизировать количество ошибок.
Сегодня рекламационная работа в ТБМ обладает следующими важными для Клиентов характеристиками:
- Удобство. Каждый клиент может заполнить специальную электронную форму в системе ТБМ-Онлайн и отправить рекламацию в ТБМ.
- Высокая скорость ответа. По стандарту компании на сегодняшний день время реагирования и принятия решения по рекламации не превышает 1 час.
Каких успехов удалось добиться? Наблюдается ли положительная динамика? Насколько эффективны используемые методы?
– Каждый из наших клиентов старается хранить минимальную норму запасов, некоторым клиентам мы поставляем товар прямо на производственные линии. В связи с этим любая ошибка (поставка некачественного товара или срыв сроков поставки) может стоить очень дорого клиенту, так как не исполняются сроки производства, сроки договоров с конечными потребителями. Компания ТБМ прекрасно понимает данные риски и старается их минимизировать, так как думает не только о своих клиентах, но и о конечных потребителях.
В случае возникновения рекламации каждый клиент может выставить рекламацию через систему электронной торговли ТБМ-Онлайн. В рабочее время рекламация рассматривается офис-менеджером, и в течение 1 часа по ней принимается решение. Нашим приверженцам мы сначала даем решение по рекламации, а уже после проводим внутреннее расследование, выявляем внутренние причины и разрабатываем план мероприятий для их устранения.
Если это ошибка комплектовщика, то мы проводим дополнительное обучение сотрудников склада по товарам, по сборке и т.д. Если пересорт, то проводим обучение по видам товара, делаем более четкое разграничение товара по разным ячейкам, прикрепляем красные ярлыки для обозначения похожих товаров, разделяем их по зонам хранения и т.д.
Мы оцениваем наши методы работы с рекламациями как эффективные, что подтверждается положительной динамикой за последние два года. По сравнению с 2011 годом в 2012 году при сопоставимом обороте число ошибок сократилось более чем на 50%.
Методика обработки рекламаций постоянно актуализируется, дорабатывается, разрабатываются новые инструменты, что позволяет ее совершенствовать и делать еще более эффективной.
Что на Ваш взгляд самое главное при работе с рекламациями?
– На мой взгляд, самое главное при работе с рекламациями – это встать на сторону клиента и посмотреть на ситуацию именно его глазами. Задать себе вопрос: «А что клиент в этот момент ощущает?» Только встав на его сторону, можно полноценно оценить объем проблемы.
После этого, самое главное – найти истинную причину возникновения рекламации, а не ограничиваться ответом, что это ошибка, например, комплектовщика или водителя. Нужно понимать, почему он ошибся, почему его действия привели к этой рекламации и искоренять именно истинную причину ее возникновения. Возможно, истинные причины кроются в том, что у артикулов используется неправильный адрес хранения, одинаковые позиции лежат рядом и т.д. И именно некачественная упаковка и неправильная загрузка, не позволяющая довести товар в сохранности, а не водитель, виноваты в повреждении товара при транспортировке. Нужно сначала разработать схему, инструкцию, научить упаковывать, загружать товар, дать все ресурсы для правильной упаковки товара, прежде чем наказывать водителя за то, что где-то он резко затормозил, чтобы пропустить пешехода.
Как компания ТБМ планирует развивать данное направление?
– В целях сокращения рекламаций и повышения качества оказываемых услуг в ближайшее время планируется провести дополнительные работы по улучшению данного сервиса.
Во-первых, полное информирование клиента о состоянии его рекламации. Мы понимаем, что клиенту важнее не то, что мы одобрили или не одобрили рекламацию, а точное время, когда он получит товар. Сейчас, чтобы клиент не волновался и был уверен в том, что его рекламация отработана на 100%, мы работаем над интерфейсами информирования клиентов в статусах рекламации. Все этапы прохождения этой рекламации будут отображаться в системе ТБМ-Онлайн. Например, клиент всегда будет знать, когда рекламация уже на участке склада, когда наши сотрудники разбираются с ней, когда ее доукомплектовывают, в какие сроки привезут необходимый товар.
Во-вторых, внедрение автоматического размещения товара, погрузового учета на каждом адресе хранения. Это позволит сократить количество ошибок при отборе и упростить все процессы управления складом.
Работа по повышению качества и скорости обработки рекламаций будет продолжена. Мы будем и дальше анализировать достигнутые результаты, совершенствовать работу, разрабатывать и внедрять новые сервисы и предоставлять лучшее качество товара и услуг на рынке.
Благодарим Владимира Финка за интересную беседу.
