Отзывы Клиентов – это великая возможность стать лучше
Если хочешь узнать всю правду о работе какой-либо организации – почитай отзывы о ней. Существуют целые сообщества и отдельные сайты, посвященные отзывам – люди хотят получать объективную информацию, знать, на что обратить внимание еще до первого звонка в ту или иную компанию.
О системе работы с отзывами в Компании ТБМ рассказывает первый заместитель генерального директора Мурат Шакиров.
Мурат Сабирович, Компания ТБМ уже несколько лет активно работает с отзывами Клиентов, публикуя их на сайтах www.tbm.ru и www.tbmmarket.ru .
Какие задачи решает при этом Компания?
Самое главное, на мой взгляд, это то, что мы узнаем от наших Клиентов насколько они удовлетворены нашими продуктами, сервисами и процессами.
Клиенты пишут отзывы в двух случаях.
Первый случай, если они довольны качественным и внимательным обслуживанием, быстрой доставкой, удобной упаковкой, широким ассортиментом, конкурентоспособной ценой, быстрым перемещением товара под заказ, информативным и удобным сайтом, системой электронной торговли и так далее.
Второй случай, если они не довольны уровнем сервиса или качеством товара.
Находясь в Мытищах, мы, сотрудники Управляющей Компании ТБМ, не можем в полной мере контролировать качество работы наших филиалов, расположенных на больших расстояниях в разных городах России и странах СНГ, а Клиенты, оставляющие отзыв, дают нам возможность получить в достаточной степени объективную оценку работы филиалов.
Наша задача состоит в том, чтобы быстро связаться с каждым Клиентом, оставившим критический отзыв, убедиться в том, что неблагоприятная ситуация действительно имела место быть и постараться как можно оперативнее ее исправить. Затем мы должны найти источник проблем и изменить процесс, который привел к проблеме, чтобы мы не наступили второй раз на одни и те же «грабли».
Вы первый заместитель генерального директора Компании ТБМ и вам на почту приходит большое количество отзывов. Неужели вы все их читаете?
Отзывы поступают на почту всем сотрудникам филиала, руководству дивизиона и некоторым руководителям Компании. Это сильно повышает уровень ответственности.
Если говорить о моем участии в этом процессе, то я обращаю свое особое внимание на критические отзывы. Когда ситуация действительно серьезная, то пишу коллегам с целью проконтролировать то, насколько оперативно они разобрались с причинами и устранили их.
Я искренне считаю, что работа с отзывами Клиентов очень важна. В теории менеджмента говорится о том, что невозможно построить успешную систему управления без организации качественной обратной связи. Представьте себе, что вы едете в автомобиле и у него нет лобового стекла, боковых зеркал, зеркал заднего вида - а это все элементы обратной связи - и вы должны переместиться из пункта А в пункт Б. Скорее всего, вы не далеко уедете на таком автомобиле от пункта А.
Те несколько тысяч отзывов, которые мы получаем в год, являются определенной гарантией того, что мы движемся, осознавая в каком направлении движемся.
В сегменте В2В (оптовая торговля) за четыре года мы получили около 9000 отзывов, а в сегменте B2C – получили около 3500 отзывов (о работе наших интернет-магазинов) и около 2500 отзывов о наших товарах. Все эти отзывы настоящие, от наших реальных покупателей. Мы публикуем ответ на каждый критический отзыв, а в последнее время и на каждый позитивный отзыв, чтобы наши Клиенты знали, что их отзывы до нас дошли, что мы над ними работаем и благодарны им за это.
У нас на сайте действует премодерация, чтобы в открытый доступ на сайт не попали спам, оскорбительная лексика или прямая реклама. Но премодерация осуществляется только на этапе публикации отзыва. На момент же первичного ознакомления все отзывы изучаются без премодерации. Иногда некоторые Клиенты используют такие ненормативные обороты, что аж «уши вянут». Но, даже в этом случае, если ситуация, описанная в отзыве, говорит о возможных наших проблемах, мы связываемся с Клиентом и изучаем ситуацию.
По данным исследований, посетители сайтов, которые ищут информацию о Компании или продукции, воспринимают отзывы, как личную рекомендацию от других пользователей. То есть отзыв работает, как «сарафанное радио», а это самый эффективный способ продвижения. Зачем же в таком случае размещать на сайте в открытом доступе критические отзывы, которые могут сыграть роль «антисарафанного радио»?
Во-первых, никто не поверит сайту, где написаны только хвалебные отзывы - я и сам никогда не поверю такому ресурсу, поскольку создается впечатление, что эти отзывы написаны по заказу.
Во-вторых, не ошибается тот, кто ничего не делает. Важно признавать свои ошибки и работать над их устранением. Мы не боимся открыто говорить о наших проблемах, поскольку видим, что наши Клиенты доверяют нам. Ведь они пишут о наших недостатках в надежде, что мы исправим ситуацию к лучшему. Значит они, критикуя нас, на самом деле проявляют высшую степень лояльности к нам. Мы просто обязаны оправдать их надежду и исправиться настолько быстро, насколько это возможно.
Для любого Клиента очень важно, чтобы на его критическое сообщение отреагировали быстро. Если с ним связались немедленно, если он понимает, что над решением его вопроса уже работают, то это в значительной степени снимает возникшую напряженность. Кроме того, если Клиент, написавший жалобу, получит быстрое решение своей проблемы, он может сменить свое критическое мнение на позитивное, что было и не раз.
Наказываете ли вы сотрудников, действия которых привели к критическим отзывам?
Мы никогда не наказываем наших сотрудников за критические отзывы Клиентов и никому не рекомендуем этого делать, поскольку страх наказания будет порождать только желание оправдываться и скрывать истину.
С другой стороны, если Клиенты хвалят чью-то работу, то это сильно мотивирует наших менеджеров становиться лучше, поскольку отзывы читают все сотрудники филиала. В этом плане позитивные отзывы Клиентов на сайте это настоящая доска почета, которую формируют наши Клиенты.
Иногда коллеги предлагают не публиковать некоторые критические отзывы, аргументируя это тем, что проблема по отзыву решена и даже получен новый позитивный отзыв от того же Клиента и на ту же тему. На мой взгляд, такой подход — это признак слабости, а мы не должны её допускать.
Нам нужно смело признаваться в своих ошибках и устранять их быстро и системно, чтобы они не возникали вновь. Только таким путем мы можем стать великой компанией.
А если критический отзыв напишут недобросовестные конкуренты, и вы разместите его на сайте. Не кинет ли этот отзыв тень на репутацию Компании ТБМ?
Бывают и такие отзывы, написанные явными недоброжелателями, возможно, конкурентами. Но мы действительно отрабатываем абсолютно каждый отзыв, связываемся с тем, кто его написал, и выясняем настоящий ли это отзыв или заказной.
К нашему счастью, практически все отзывы пишутся нашими Клиентами и это легко проверить, обратившись в эти компании. Для этого мы указываем на сайте с их согласия данные о компании и о сотруднике компании, написавшем отзыв.
Приведите, пожалуйста, подобные примеры, когда отзыв, оставленный на сайте, помог решить реальную проблему Клиента.
По отзывам производятся десятки крупных и сотни мелких изменений каждый год. Это изменения и в скорости ответа на телефонные звонки, и в качестве коммуникаций, и в качестве обслуживания на складе, и в качестве упаковки, и в качестве некоторых продуктов. Всего не перечислить.
Например, мы постоянно совершенствуем систему электронной торговли ТБМ-Онлайн и представление товаров на наших сайтах, ориентируясь на отзывы наших Клиентов.
Мы запустили колл-центр для Клиентов интернет-магазина в Московском регионе и сейчас планируем подключать другие регионы к этой услуге. Работать в этом направлении мы начали также после получения отзывов о том, что покупателям невозможно дозвониться до менеджеров в нерабочее время.
Как правило, на каждый критический отзыв пишется ответ на сайте. В этих ответах также часто сообщается о том, что было сделано по отзыву. Это легко узнать, пройдя на любой из двух сайтов ТБМ, выбрав свой город, и, зайдя в раздел отзывы.
Что бы Вы сказали, если была бы возможность обратиться к Клиентам Компании ТБМ?
Я бы, конечно, поблагодарил наших уважаемых Клиентов за те отзывы, которые они написали.
И я бы попросил их продолжить, с одной стороны, активно писать положительные отзывы там, где мы этого действительно заслуживаем, чтобы стимулировать наших успешных менеджеров обслуживать их с еще большим энтузиазмом. А с другой стороны, попросил бы сообщать о каждом нашем недостатке, каждом промахе, чтобы помочь нам измениться к лучшему и выстроить наиболее эффективные процессы обслуживания.
